Thank you, D’Ang-le-terre! Forleden holdt jeg møde med en usædvanlig kvik kunde, og når nu hun havde rejst hele vejen fra Jylland for at mødes med mig, havde jeg inviteret på frokost hos Københavns grand old lady, Hotel D’Angleterre på Kongens Nytorv.

Restaranten/baren på D’Angleterre er en af mine favoritmødesteder, fordi der er bløde tæpper på gulvene (og derfor bløde lyde i rummet), uniformerede tjenere (der siger ‘De’ til en, hvilket er lidt … underligt, men ok), god service og ingen spruttende espressomaskiner. I højsæsonen er der mange amerikanske turister, men hvis man ser bort fra, at de tilsyneladende alle sammen skal ringe hjem fra mobilen til samtlige børn, der er på vej i seng på den anden side af Atlanten, så udmærker de sig blandt andet ved at være næsten lige så høflige som personalet.

Well, vi holdt møde, spiste laks og salat og planlagte verdensherredømme, som damer nu gør over frokost – og bagefter kom den snigende. Den insisterende chokoladetrang.

Jeg spurgte efter mørk chokolade. Vores tjener foreslog chokoladekage. Jeg sendte Anne Bech en tanke (eller rettere: kiggede ud af vinduerne for at se, om hun luskede rundt ude på Kongens Nytorv) og takkede pænt nej tak. Om ikke de havde bare lidt knaldmørkt chokolade et sted på det store hotel?

Ak nej, sagde vores venlige tjener og forlod os. Jeg overvejede at liste ud af bagindgangen og frekventere  Summerbird-bastionen Kransekagehuset bagved hotellet.

Men så kom han tilbage, den gode Victor, som vores tjener hed. Med den her lille sag:

“Jeg spurgte vores konditor (vores konditor? Gid jeg havde sådan en)”, sagde han, “og hun har lavet den her til jer. Det skulle være mørk chokolade det hele!”.

Haps! Og haps til tjener Victor, der gik en lille omvej i køkkenet for at skaffe den lillebitte detalje, der gjorde vores oplevelse i hans restaurant komplet.

Hold nu k*ft, hvor har jeg ofte haft en oplevelse i en restaurant, hvor bare et glas vin, en kop kaffe eller en dessert på huset ville have ændret hele serviceoplevelsen (som kompensation for et eller andet fuck-up, fx 45 minutters ventetid på drikkevarerne og slige sager). Jeg har arbejdet på restaurant i 9 år, jeg ved godt, at det ikke koster en bondegård i råvarer (en kop kaffe?) at forvandle indebrændte (læs skuffede) gæster til glade stamkunder – men for fanden, hvor er der få, der gør bare lidt for give deres kunder en ekstra oplevelse.

Hvis det skete hele tiden, var der jo ikke behov for at fortælle/blogge om det som nu, vel?

Tilbage til vor mand Victor: Jeg håber, han får en blændende karriere i restaurationsbranchen. Ellers vil hvilken som helst anden branche også få glæde af en som ham …

Ps. Det eneste, der er løgn i dette indlæg, er antallet af chokolader, Victor kom med, og som jeg spiste. Jeg kan sige så meget, at fotografiet af den ene der er 600% misvisende.

Da jeg år tilbage arbejdede som chefredaktør, ringede vi (dvs de venlige mennesker i telemarketingafdelingen) hver måned til 75 abonnenter – 75! – og telefoninterviewede dem om, hvad de havde læst  i magasinet, hvor godt de syntes om det på en skala fra 1 til 5, hvad de gerne ville have mere af og andre supplerende spørgsmål, der skiftede fra gang til gang.

Dameblade – og alle andre kommercielle magasiner (og en hel del produkter og ydelser, skulle jeg mene) med dem, eksisterer kun i kraft af, at målgruppen faktisk gider at betale for at erhverve sig varen – og jo bedre, du rammer målgruppen, jo flere problemer du løser for den, jo mere interesserede vil de være i at blive ved med at købe dit produkt.

Så alle kommercielle blade, jeg kender til, er formet af formet af  kernemålgruppens (evigt udviklende) behov (og uundgåeligt også af  annoncørernes behov for at få et passende ‘annoncemiljø’ for deres kampagner, men det er en anden sag, der i damebladsregi primært handler om mode og makeup, ikke artiklerne).

Din kunde ændrer sig jo over tid, like it or not. Da vi begyndte Woman for 10 år siden, havde unge kvinder nogle andre behov for indhold, end de har i dag, hvor Paradise Hotel pludselig er på alles læber og kun de meget bonerte tilsyneladende afstår fra swingerparties og live on tv-sex fra 18-års alderen.

Dine kunder, om de er private eller businesses, ved allerede, hvad der skal til, for at de bliver ved med at holde af dig. Du skal bare spørge. Og blive ved med at spørge.

For eksempel på en af mine favorit-decor-sites, Design*Sponge.

De har en hel sektion dediceret til business-advice, og du skal ikke få glip af det ærlige og personlige indlæg om De 10 Største Fejltagelser, antikvitetsforhandler Amy Rutherford har begået i driften af sin virksomhed.

Det er lærerigt, uanset hvad du sælger. Og Design*Sponges’ businessafdeling er et must read for alle kreative og butiksindehavere og … well, all of us.

Go check it out!

Og hav en fantastisk uge – jeg sætter en slutspurt ind, inden ferien begynder, med ekstraordinært at tilbyde rådgivning i et 2 timers format. Hvis du har overvejet at konsultere mig om din forretning, så læs om denne mulighed lige her. Det er ved at være sidste chance for en booke en af de få tider.

Kunder, der er utilfredse med din service eller ydelser og er slemt skuffede, fortæller det ikke nødvendigvis til dig (som i eksemplet herover).

Og hvis de kunder er kvinder, er det helt slemt. Kvinder har en ubehagelig tendens til at bare forsvinde som kunder, uden at beklage sig. For vi vil jo helst ikke beklage os, vel? Eller tage konfrontationen.

Derfor optager du nogle gange slet ikke, at du har mistet den kunde, før du selv leder efter hende. Og derfor får du heller ikke chancen for at rette op det, der gik galt. Bummer.

Det ekstra lede er, at mange – og igen, kvinder i særdeleshed og det er ikke en fordom, amerikanerne har undersøgt det –  fortæller vidt om bredt om det, der gik galt. Og til mange flere mennesker, end når de skal tale pænt om dig (dengang de gjorde det).

Suk. Men det ér jo en bedre historie, det der gik galt, ikke?

Bare virkelig ærgeligt for dig, der har mistet kunden og alle de potentielle kunder, hun får beklaget sig til.

Pointe? Stik en finger i jorden. Nu. Undersøg, hvad der gør dine kunder glade og loyale, mens du stadig kan – og ikke efter, de er smuttet.

Se flere ravende vanvittige passiv-aggressive beskeder her.

Dagens gode idé: Sådan holder du på de kunder, du har, og skaber en generation af nye.

På kaffebarerne i det store udland kan du bestille en babyccino – en lille kop dampet mælk, som du kan servere for din mindste, mens du pludrer videre med veninderne (de større børns mulige eksperimenter med at tilsætte kakao, sukker, sirup og alverdens drys til sådan en kop mælk er garanteret endeløst kreative og forsvindende lidt kernesunde).

Det er ikke ligefrem nogen nyhed, åbenbarer en lille googlesøgning på emnet – men jeg hørte først om det i denne uge fra min engelske baby whisperer, Jacqui, som kan berette, at alle Londons yummy mummies køber skummet mælk i bittesmå takeaway-kopper, som de velklædte små typer holder i de, små bløde hænder fra deres plads i den obligatoriske Bugaboo.

Faktisk har Starbucks et pænt stort udvalg af drikkevarer til børn.

Hvorfor er det genialt?

1. Du sørger for, at de kunder, du har (mødrene) får lettest mulig (børnene vil gerne med, for der er noget til dem også) adgang til dine varer (dyr kaffe).

2. Stille og roligt vænner du børn (kommende forbrugere) til dit brand og dine produkter – og ikke nok med det: De forbinder forhåbentligt det at erhverve dine varer med noget positivt (tid sammen med moar), altså en ny vane kommer ind med modermælken, so to speak. Undervurdér aldrig værdien af at etablere dig overfor den næste generation også (how to stay in business for a veeery long time).

3. Medier (og bloggere) over hele verden skriver om dig …

Fotoet af babyccinoen har jeg lånt af hende her

Så det siger sig selv, at jeg ikke lige fik reageret på den her sexy mail fra den lokale tandlæge, der meget prof og helt smerte- og blodfrit hev en visdomstand ud af gabet på mig sidste år (underforstået: hende kunne jeg godt lide og havde også tænkt mig at fortsætte ved):

8/2/2010

Vi tillader os venligst at minde om, at det nu er tid til:
UNDERSØGELSE SAMT EVT.TANDRENSNING/ ELLER KONTROL AF TIDLIGERE BEHANDLING.
Ring venligst og aftal tid på telefon : XXXX XXXX

Nu var jeg der i start februar også lige hjemkommet med en bittelille baby og sådan, meeen jeg blev i hvert fald ikke fristet til ligefrem at reagere og gøre noget pga den mail. Mærkeligt nok.

Så gik der lidt tid. Så fik jeg denne her mail:

19/4/2010

Kære Mette Holbæk Rathje
For nogen tid siden opfordrede vi dig via E-mail til, at henvende dig for at aftale en tid til det regelmæssige tandeftersyn.
Hvis du ønsker at få foretaget denne undersøgelse bedes du derfor bestille en tid.

Med venlig hilsen
Tandlæge XX
Amagerbrogade  XX
2300  København S

Nej, hov nej, hvad er nu det – er det mig, der overtolker, eller er den rykker (som den hed i emnelinjen) ikke lige en anelse … sur i det?

‘Hvis du ønsker at få foretaget denne undersøgelse’ – jamen, det gør jeg jo, ønsker det, det gør alle os, der ikke vil have rådne tænder, jo inderst inde. Men livet overhaler ligesom en indenom, ikke, og så får man ikke lige bestilt den tid eller svaret på den mail. Men man vil gerne have tjekket de bisser, det vil man, man når det bare ikke.

Jeg kan ikke lige af den mail se, at min tandlæge ved og forstår, at jeg ku’ ha’ det sådan og måske ligefrem vil blive mere motiveret til at ringe (og bruge penge hos hende), hvis tonen i sådan en ‘rykker’ (Og hvad er nu det? Rykker? Hvad med det gode gamle udtryk ‘påmindelse’?) var lidt mere empatisk og venlig. For at citere Black Eyed Peas: Where Is the Love?

Suk.

Nogen eksempler – gode som dårlige – fra jer derude?

Thank you, D-S-B

Jeg forventer ikke megen luksus, når jeg stiger ombord på et DSB-tog. Men se nu her: Nu  serverer de Kusmi-te på DSB 1 (og Bo Bedre, Penge & Privatøkonomi og finally vand, der ikke længere smager af opvredet sommerhus-avis). Og en venlig steward overhælder en med æbler, mandelkiks og Valrhona-chokolader. Hold da op.

Det er fantastisk, når man får mere, end man forventer! Jeg er så let at få til at spinde, bare de gider anstrenge sig sådan. Og hvad koster det dem ekstra, 10 kroner? 15 kroner? 

Husk det nu – der skal så lidt til, for at dine kunder føler, de får meget mere, end de regnede med.

Kender du det – man er midt i en utrolig opløftende indkøbsoplevelse på et større dansk hovedstrøg, og så skal man tisse noget så vederstyggeligt. Pludselig kan man ikke tænke på andet. Hvor er det nærmeste toilet mon? Hvorfor skulle jeg også bælle den hyldeblomst lige før? Hvad størrelse bruger jeg egentligt i bh? Alle tanker roder nu, det eneste man kan tænke på er at komme af med vandet, så shoppeturen kan fortsætte.

Sådan stod jeg for et par måneder siden på Vimmelskaftet i København. Jeg var lige gået ind i en stor og velassorteret undertøjsforretning, og det var ikke for at pjatte rundt med stativerne og spilde ekspedienternes tid. Næ nej, det var serious business, det her, og det må have været tydeligt for enhver. Jeg havde i hvert fald 3 tøjposer på hver arm og var i selskab med min kombinerede veninde og stylist, Christina Wedel, og når hun er med på indkøbstur, så koster det penge. Vi var mere eller mindre i gang med at samle sammen til en sæson-opdatering af garderobeskabet, og vi var gået i bemeldte lingeriboutique for at købe 2-3 bh’er.

(Ps. Elsker I ikke bare det ord – boutique, naturligvis udtalt med fransk-amerikansk swang. Sådan en skal jeg have, når jeg bliver gammel. Her vil jeg sælge få, men rævedyre sager til andre gamle damer og servere tussegammel rom og tale om de unge mænd, vi sagtens kunne score, hvis altså vi gad.)

Tilbage til tissetrangen: Den melder sig pludseligt voldsomt, og jeg spørger nærmeste ekspedient, en ung pige, der møder os på trappen:

Mette: “I har ikke tilfældigvis et toilet, jeg må låne? Jeg skal virkelig tisse, men vi skal virkelig også købe en masse ting herinde, så jeg vil gerne lige have det overstået.”

Pige: “Øh, det tror jeg ikke. Vi har ikke noget kundetoilet.”

Mette: “Nej, nej, men det behøver ikke være noget fancy. Jeg kan sagtens bruge jeres personaletoilet, selvom det er ude på lageret, og I ikke har ryddet op. Jeg rører ikke noget, jeg sværger. Men jeg har alle de her poser at slæbe på, så hvis vi skal til at ud og lede efter et toilet på Strøget, så kommer vi ikke tilbage igen, det ved jeg.”

Pige: “Øh. Jeg er helt ny her, så jeg spørger lige en anden.”

Mette: “Jeg er lynhurtig! Men lad være med at sende os ud på gaden, vi vil virkelig gerne bruge penge herinde.”

Hun spørger en voksen dame, der står ved kassen. Christina står og skuler imens. Hun arbejder som personlig shopper, så hun har set mange variationer over begrebet kundeservice og venter spændt på den næste. Jeg kan mærke dampen stige i hovedet, mens jeg forsøger at fortælle min blære, at alt snart bliver ok.

Pige: “Desværre må jeg ikke låne dig vores toilet. Men du kan gå over i kaffebaren længere oppe af gaden, de har et.”

Og så gik damerne ud og brugte deres penge et andet sted. Sjovt nok.

Prøv nu at hør. Jeg er også autoritetstro og glad for at overholde regler og tage hensyn. Og der er sikkert alle mulige gode grunde til, at kunderne ikke skal fistre rundt ude i ens baglokale og bruge ens personaletoilet. Det er sikkert fint med en overordnet regel om, at man ikke låner toilettet ud, for så slipper man for, at alle mulige narkomaner og hustlere og folk, der i virkeligeheden slet ikke agter at være kunder i ens butik, misbruger det eller roder i ens ting. 

Men, men, men. Det skader for dævlen ikke at være en lille smule fleksibel. At være i stand til at vurdere den enkelte situation og eksempelvis ræssonere: “Dette er et særtilfælde, her er en venlig kunde, som spørger pænt, og som tydeligvis har tænkt sig at støtte min næste månedsløn med et betragteligt beløb, så hende gider jeg godt lige følge hen til toilettet, mens jeg udtænker, hvordan jeg får hende til at købe en badedragt også.“

På lige dette firmas hjemmeside kan man læse, at nye ekspedienter skal være “smilende og parat til at yde den optimale service for vores kunder”.  

Hvad kan vi lære af det? Well, dels det oplagte – at huske, at regler nogle gange kan gå imod det, som egentligt er ens forretnings primære formål (fx at sælge undertøj).

Og dels at alle de af os, der også sælger service, med mellemrum skal sikre sig, at både vores medarbejdere og os selv ved og husker, hvad vi mener med ‘god’ og ‘optimal’ service. Er det for eksempel at holde på en regel eller at bøje en regel?  Hvad synes I?

Endnu et pragtfuldt eksempel på en effektiv måde at bede kunderne om tilbagemelding på – her fra London-kæden Leon, der er fastfoodrestauranter med rigtig  mad.

Jeps, sund mad lavet af gode råvarer – hvis du går op i sundhed, falder du død om af glædelig forbløffelse, når du første gang entrerer en Leon i London. Hvilket bør være alles pligt, hvis de alligevel skal til den engelske hovedstad. Find en på www.leonrestaurants.co.uk

Tilbage til emnet: Tjek postkortet her. På forsiden er et herligt, grumset familiefoto af kædens chefkok Allegra (tidligere The River Café) som barn på udflugt med sin familie i noget, der ligner 1960′erne. På bagsiden ovenstående tekst. Nu er jeg en erklæret sucker for venlige formuleringer, men det virker sgu da, skidtet. 

Vi har allesammen hørt, at det er smart at få feedback fra sine kunder og klienter, så man kan gøre noget endnu bedre næste gang. Men de færreste af os mener det jo i virkeligheden.

Enten beder vi slet ikke dem, der kommer igennem vores butik – uanset art – om at udtale sig eller også får vi det formuleret på så ucharmerende vis, at ingen tror på, at vi ønsker at høre svaret (endsige reagere på det, vi får at vide). 

En undtagelse er de flinke mennesker hos den engelske sandwichkæde Pret A Manger, der i hver af deres forretninger har stabler af ovenstående kort stående fremme. Synes du ikke også, at det lyder som om ham butikschefen Bertin virkelig gerne vil vide, hvad vi synes om hans biks? Og tror du ikke på, at han har tænkt sig at reagere på, whatever du skriver på kortets bagside?

Jeg æder den. Og jeg er personligt helt ligeglad med, at det sikkert er en velsmurt tekstforfatter og ikke kære Bertin fra Brick Street, der har formuleret det overbevisende kort. Det giver indtryk af, at her er nogen, der ikke er helt ligeglade, og det er præcist det indtryk, jeg som kunde gerne vil have. Her er nogen, for hvem det betyder noget, hvad jeg synes. Så jeg er vigtig! Miauw.

Sørger du for, at dine kunder oplever, at de er vigtige?

Kan du gøre det endnu et sted i din kontakt med dem?