Thank you, D’Ang-le-terre! Forleden holdt jeg møde med en usædvanlig kvik kunde, og når nu hun havde rejst hele vejen fra Jylland for at mødes med mig, havde jeg inviteret på frokost hos Københavns grand old lady, Hotel D’Angleterre på Kongens Nytorv.
Restaranten/baren på D’Angleterre er en af mine favoritmødesteder, fordi der er bløde tæpper på gulvene (og derfor bløde lyde i rummet), uniformerede tjenere (der siger ‘De’ til en, hvilket er lidt … underligt, men ok), god service og ingen spruttende espressomaskiner. I højsæsonen er der mange amerikanske turister, men hvis man ser bort fra, at de tilsyneladende alle sammen skal ringe hjem fra mobilen til samtlige børn, der er på vej i seng på den anden side af Atlanten, så udmærker de sig blandt andet ved at være næsten lige så høflige som personalet.
Well, vi holdt møde, spiste laks og salat og planlagte verdensherredømme, som damer nu gør over frokost – og bagefter kom den snigende. Den insisterende chokoladetrang.
Jeg spurgte efter mørk chokolade. Vores tjener foreslog chokoladekage. Jeg sendte Anne Bech en tanke (eller rettere: kiggede ud af vinduerne for at se, om hun luskede rundt ude på Kongens Nytorv) og takkede pænt nej tak. Om ikke de havde bare lidt knaldmørkt chokolade et sted på det store hotel?
Ak nej, sagde vores venlige tjener og forlod os. Jeg overvejede at liste ud af bagindgangen og frekventere Summerbird-bastionen Kransekagehuset bagved hotellet.
Men så kom han tilbage, den gode Victor, som vores tjener hed. Med den her lille sag:
“Jeg spurgte vores konditor (vores konditor? Gid jeg havde sådan en)”, sagde han, “og hun har lavet den her til jer. Det skulle være mørk chokolade det hele!”.
Haps! Og haps til tjener Victor, der gik en lille omvej i køkkenet for at skaffe den lillebitte detalje, der gjorde vores oplevelse i hans restaurant komplet.
Hold nu k*ft, hvor har jeg ofte haft en oplevelse i en restaurant, hvor bare et glas vin, en kop kaffe eller en dessert på huset ville have ændret hele serviceoplevelsen (som kompensation for et eller andet fuck-up, fx 45 minutters ventetid på drikkevarerne og slige sager). Jeg har arbejdet på restaurant i 9 år, jeg ved godt, at det ikke koster en bondegård i råvarer (en kop kaffe?) at forvandle indebrændte (læs skuffede) gæster til glade stamkunder – men for fanden, hvor er der få, der gør bare lidt for give deres kunder en ekstra oplevelse.
Hvis det skete hele tiden, var der jo ikke behov for at fortælle/blogge om det som nu, vel?
Tilbage til vor mand Victor: Jeg håber, han får en blændende karriere i restaurationsbranchen. Ellers vil hvilken som helst anden branche også få glæde af en som ham …
Ps. Det eneste, der er løgn i dette indlæg, er antallet af chokolader, Victor kom med, og som jeg spiste. Jeg kan sige så meget, at fotografiet af den ene der er 600% misvisende.
Du har så ganske ret. Der skal så lidt til at give folk en smule ekstra “perceived value” – og det er fuldkommen vanvittigt, at der ikke er flere der har set tricket.
Når folk netop ikke kommer efter et simpelt coinoffer fra den lokale burgerpusher, så er det rigtigt at selv en kop kaffe kan sprede glæde.
PS: I øvrigt godt det var dig der fik 6-7 chokolader. Du kan tåle dem. Vi andre tager på bare ved at kigge på dem.
God kundeservice er et konkurrenceparameter! Fordi det er en mangelvare. Det er netop den lille gestus, der gør, at man som kunde kommer igen og igen. Og at man fortæller andre om den fantastiske service, man har fået! Success lies in the details…
Jeg havde en tilsvarende oplevelse forleden. Min fandt bare sted i mindre luksuriøse omgivelser, nemlig i Bauhaus. Her gik en sød ekspedient “out of her way” for at hjælpe mig med at finde et alternativ til et produkt, som var udsolgt. 45 min (!!) og en prisværdig indsats senere kom jeg hjem det jeg skulle bruge. Hun omsatte for under 100 kr. på den ekspedition. Men jeg var glad, tilfreds og imponeret. Jeg kvitterer med både loyalitet og god omtale. Hvorfor er der så få butikker, der fatter det koncept?
Jeg synes det taler for Victor at han har en konditor og at han serverer chokolade:-)
Mette, den dag kommer hvor de har RAW chokolade på d’Angleterre – og så behøver du aldrig mere bekymre dig om antallet (og jeg ved Anne aprover;)
Er der evt. mulighed for at voksenadoptere den kære Victor?
Ja, hvis Victor kan bringe 100 % mørk chokolade i den kvalitet på kommando, tror jeg, vi er mange, der står i kø for at adoptere ham!
Men helt alvorligt er Victors handling et fremragende eksempel på den uventede og dermed gode service. God service defineres nemlig netop ved en service, der er større end den, der måtte forventes i en given situation. Og den er desværre meget mere sjælden end det modsatte.
Lad os antage, at en anden fortælling siger, at der på en café er fundet en kakerlak i en omelet. Lad os dernæst antage, at personalet skulle have tilbudt et gavekort på en ny omelet. Nok ikke helt lige det, man har mest lyst til! Og i den grad slet ikke den service, man kunne forvente. Her havde det nok været mere passende, hvis det meste af himlen var faldet ned.
Velbekomme og god sommer!
Mette mette mette… Den ser dog bedre ud end rigtig chokoladekage, I’ll give you that… Jeg spurgte om nøjagtig det samme spørgsmål, da den henrivende Christina Wedel inviterede mig derind på min fødselsdag (JA, den dag vi så Oprah!) Og der var Victor der desværre ikke, til min nu store ærgrelse… Der kom dame-tjenerinden med en lignende creation, men med jordbær-skum-fyld… Så jeg vil dog sende Victor en kærlig tanke… Og klap på skulderen til dig.