Kender du det – man er midt i en utrolig opløftende indkøbsoplevelse på et større dansk hovedstrøg, og så skal man tisse noget så vederstyggeligt. Pludselig kan man ikke tænke på andet. Hvor er det nærmeste toilet mon? Hvorfor skulle jeg også bælle den hyldeblomst lige før? Hvad størrelse bruger jeg egentligt i bh? Alle tanker roder nu, det eneste man kan tænke på er at komme af med vandet, så shoppeturen kan fortsætte.
Sådan stod jeg for et par måneder siden på Vimmelskaftet i København. Jeg var lige gået ind i en stor og velassorteret undertøjsforretning, og det var ikke for at pjatte rundt med stativerne og spilde ekspedienternes tid. Næ nej, det var serious business, det her, og det må have været tydeligt for enhver. Jeg havde i hvert fald 3 tøjposer på hver arm og var i selskab med min kombinerede veninde og stylist, Christina Wedel, og når hun er med på indkøbstur, så koster det penge. Vi var mere eller mindre i gang med at samle sammen til en sæson-opdatering af garderobeskabet, og vi var gået i bemeldte lingeriboutique for at købe 2-3 bh’er.
(Ps. Elsker I ikke bare det ord – boutique, naturligvis udtalt med fransk-amerikansk swang. Sådan en skal jeg have, når jeg bliver gammel. Her vil jeg sælge få, men rævedyre sager til andre gamle damer og servere tussegammel rom og tale om de unge mænd, vi sagtens kunne score, hvis altså vi gad.)
Tilbage til tissetrangen: Den melder sig pludseligt voldsomt, og jeg spørger nærmeste ekspedient, en ung pige, der møder os på trappen:
Mette: “I har ikke tilfældigvis et toilet, jeg må låne? Jeg skal virkelig tisse, men vi skal virkelig også købe en masse ting herinde, så jeg vil gerne lige have det overstået.”
Pige: “Øh, det tror jeg ikke. Vi har ikke noget kundetoilet.”
Mette: “Nej, nej, men det behøver ikke være noget fancy. Jeg kan sagtens bruge jeres personaletoilet, selvom det er ude på lageret, og I ikke har ryddet op. Jeg rører ikke noget, jeg sværger. Men jeg har alle de her poser at slæbe på, så hvis vi skal til at ud og lede efter et toilet på Strøget, så kommer vi ikke tilbage igen, det ved jeg.”
Pige: “Øh. Jeg er helt ny her, så jeg spørger lige en anden.”
Mette: “Jeg er lynhurtig! Men lad være med at sende os ud på gaden, vi vil virkelig gerne bruge penge herinde.”
Hun spørger en voksen dame, der står ved kassen. Christina står og skuler imens. Hun arbejder som personlig shopper, så hun har set mange variationer over begrebet kundeservice og venter spændt på den næste. Jeg kan mærke dampen stige i hovedet, mens jeg forsøger at fortælle min blære, at alt snart bliver ok.
Pige: “Desværre må jeg ikke låne dig vores toilet. Men du kan gå over i kaffebaren længere oppe af gaden, de har et.”
Og så gik damerne ud og brugte deres penge et andet sted. Sjovt nok.
Prøv nu at hør. Jeg er også autoritetstro og glad for at overholde regler og tage hensyn. Og der er sikkert alle mulige gode grunde til, at kunderne ikke skal fistre rundt ude i ens baglokale og bruge ens personaletoilet. Det er sikkert fint med en overordnet regel om, at man ikke låner toilettet ud, for så slipper man for, at alle mulige narkomaner og hustlere og folk, der i virkeligeheden slet ikke agter at være kunder i ens butik, misbruger det eller roder i ens ting.
Men, men, men. Det skader for dævlen ikke at være en lille smule fleksibel. At være i stand til at vurdere den enkelte situation og eksempelvis ræssonere: “Dette er et særtilfælde, her er en venlig kunde, som spørger pænt, og som tydeligvis har tænkt sig at støtte min næste månedsløn med et betragteligt beløb, så hende gider jeg godt lige følge hen til toilettet, mens jeg udtænker, hvordan jeg får hende til at købe en badedragt også.“
På lige dette firmas hjemmeside kan man læse, at nye ekspedienter skal være “smilende og parat til at yde den optimale service for vores kunder”.
Hvad kan vi lære af det? Well, dels det oplagte – at huske, at regler nogle gange kan gå imod det, som egentligt er ens forretnings primære formål (fx at sælge undertøj).
Og dels at alle de af os, der også sælger service, med mellemrum skal sikre sig, at både vores medarbejdere og os selv ved og husker, hvad vi mener med ‘god’ og ‘optimal’ service. Er det for eksempel at holde på en regel eller at bøje en regel? Hvad synes I?
Jeg er helt enig.
Der er alt for mange historier, der ligner den du her fortæller… og er det ikke bare utroligt at de gider… Det giver dem i hvert fald ikke glade kunder, sjove oplevelser og optimalt salg.
Optimal service må da være at bruge hovedet (frem for reglen) og intuitionen og herefter følge reglerne på en måde, der tjener formålet bedst muligt…
Sjovt nok havde jeg en lignende oplevelse i sidste uge – dog med et noget andet udfald. Min serviceoplevelse foregik ikke i København, men derimod i Sønderjylland, hvor jeg var på ferie. Og nu ved jeg ikke, om det bare er mig, men jeg synes altid, at jeg får en fantastisk service i Jylland. Den adskiller sig virkelig fra den service, som jeg oplever i mange butikker i København. Det er som om, at de der jyder virkelig har fanget fidusen med service. Så tak til Matas i Aabenraa for lån af toilet og god kunderservice. Og hurra for jyderne og deres sans for god service! Mere af det – også i København!
Jeg VIDSTE bare, at det var CHANGE du havde været inde hos. Har selv lige skullet bytte en gave dér, og det krævede virkelig 45 minutters hard talk for at få lov til dét -på trods af et byttemærke , for hulen da….
Når jeg oplever dårlig service som den, glæder jeg mig sådan til jeg bliver en gammel og meget skrap dame med lilla hår og store guldsmykker – der vil titulere alle ekspedienter med et “unge dame” eller “unge mand” og sætte dem på plads HVER gang!
Har lige haft en lignede episode hos en cykelhandler, hvor hans luftpumpe var i stykker. Han ville ikke låne mig en alm. pumpe – så jeg måtte købe en ny til 50 kr. og dag jeg så kom ind i butikken igen da min ventil sad fast i pumpen og var lidt hjælpeløs og fortravlet – tilbød han ikke at hjælpe men gik bare ind i baglokalet igen istedet for at tilbyde at pumpe cyklen – hvilket havde gjort ham til dagens helt! Tror du jeg kunne finde på at købe min næste cykel hos ham ? No way. – og ja jeg smilede da jeg så at nogen havde ridset hans firmabil bagefter! Det er de små ting der tæller…
Jeg må nok erklære mig uenig med mængden.. jeg er selv typen der også altid skal tisse på det mest mærkelige og besværlige steder og har to børn med den samme trang!! Kassekøen i supermarkedet når man har stået 20 min. og der kun er EN mere foran så råber knægten ” JEG SKAL TISSE.. NU..NU…..NUUUUUUU…” ” kan du vente to minutter” ” NEEEJJJJ” godt så!!
Nå men tilbage til din oplevelse.. jeg tror desværre at Danmark efterhånden er blevet sådan et land hvor man mistror alle for at ville stjæle og derfor konsekvent har en regl om at personale toilet KUN er et personale toilet.. for lige pludselig så spreder der sig et rygte om at man kan låne toilettet i CHANGE eller hvor vi nu er henne i landet.. og så starter balladen.. og så kan de ikke styre det, og du ved unge piger på job der ikke kan skelne imellem hvem der er ok at låne toilettet og ikke er.. det er sgu noget rod!! Jeg tror ikke de er så besværlige i de mindre butikker hvor de nemmere kan styre det, men sådan et sted tror jeg altså ikke at alle enhver får lov.. Men kan sagtens forstå din frustration..
Men vil så også konkludere.. der er ALT for få PÆNE toiletter i KBH.. øv for os med en blære på størrelse med et fingerbøl!
Faktisk forholder det sig sådan at det iflg. fødevarestyrelsen er forbudt at låne personale toilettet ud til kunder, og de eneste steder der er krav om kundetoiletter er steder med servering og alkohol bevilling. Begrundelsen i dette er iflg. fødevarestyrelsen, at kunder kan være smittet med farlige sygdomme, som kan smitte personalet. De kan så derefter risikere at smitte andre kunder. Så ja.. kan godt være du føler det er dårlig service, men faktisk overholder de bare loven.
Kan derudover tilføje som tidl. butiksansat gennem 10 år, at selv når man bøjer reglerne og lader folk komme på toilettet, fordi man selv er fleksibel, giver det OFTE bagslag. Har tit og ofte været udsat for at ellers venlige og umiddelbart velsoignerede kunder, har fået lov til at benytte personale toilet, på trods af reglerne. Det har i mange tilfælde resulteret i at ovenstående venlige og velsoignerede kunder har efterladt toilettet i en mildest talt ækel tilstand bagefter. Pis på gulv og vægge, lort over hele toilettet, ikke bare ud over hele kummen, bræk i håndvasken og sågar en enkelt formodet sædklat på væggen er det blevet til.
Så jeg kan absolut godt forstå hvis de afviser dig mht. brug af personale toilettet, uanset hvor yndig og velanskreven du så kan være. Du var pænt blevet henvist til offentligt toilet fra min side as well.
Min 3-årige datter fik lov (af mig naturligvis) til at tisse i vindfanget i Lidl i Næstved idag. Det var frostvejr udenfor og blæsende, og jeg vil da ikke lade en lille pige stå i bar røv i -7 grader + chill factor, fordi Lidl ikke vil udlåne sit toilet til en lille pige. Og ja, der er ingen naboforretning til Lidl, så jeg kunne ikke henvises til andre steder. I stedet tog jeg min kundevogn og gik udenfor (så jeg kunne få min 20′er tilbage for vognen, den skal de ikke ha de svin!), tog vognpanten og lod min prinsesse pisse på deres “fine” fliser. Jeg handler ikke i Lidl mere. Heller ikke den lokale, hvor jeg ellers har lagt ca. 5.000,- om måneden førhen… – så kan Lasse mene om det, hvad han vil -
Jeg kan blive så pisse-irriteret over at læse at man siger nej til at låne kunder toilettet. Jeg har selv en lille tøjbutik på Frederiksberg og har efterhånden lånt mit lille bakke-ind-i-toilet til efterhånden mange kunder. Både betalende og ikke-betalende (de ikke betalende skal da ikke behandles anderledes).
Senest en lille pige på 5 år som var SÅ trængende. Da hun var færdig fortalte moderen mig bagefter fortalte, at de 20 min. før havde fået et nej i en børnetøjsforretning, hvor hun havde været parat til at lægge en god sum penge, så datteren kunne få nyt fint tøj. Men efter de havde afvist at hjælpe datteren droppede hun butikken helt. Hun var en ikke-betalende kunde hos mig, som alligevel, som den størst selvfølgelighed, alligevel fik et stort smil med på vejen.